สถิติการร้องเรียนปัญหาโทรคมนาคม

               ในปี ๒๕๕๑ หน่วยบริการประชาชน  สถาบันคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม ได้ดำเนินการรับเรื่องร้องเรียนจากผู้บริโภค จำนวนทั้งสิ้น ๒๕๒ ราย เป็นเรื่องร้องเรียนจำนวน ๒๖๐ เรื่อง เนื่องจากมีผู้ร้องเรียนบางรายร้องเรียนมากกว่า ๑ เรื่อง (ข้อมูลระหว่างเดือนมกราคม – พฤศจิกายน ๒๕๕๑)  จากสถิติพบว่าประเด็นที่รับเรื่องร้องเรียนมากที่สุดคือ การคิดค่าบริการผิดพลาด และคุณภาพของการให้บริการ คิดเป็นร้อยละ ๒๕  ประเด็นรองลงมาคือ ข้อมูลส่วนบุคคล คิดเป็นร้อยละ ๒๔ และสิทธิความเป็นส่วนตัว คิดเป็นร้อยละ ๑๐ ตามลำดับ

บัตรเติมเงินต้องไม่มีวันหมดอายุ

“ ทำไมต้องเติมเงินเพื่อให้ได้วัน ทั้งที่เรามีเงินอยู่ในบัตร เงินก็ของเราทำไมเราใช้ไม่ได้” 
 

“ เมื่อเติมเงิน 100 บาท บริษัทมีอำนาจอะไรมาบังคับให้หมดอายุการใช้งานภายใน 7 วัน ในเมื่อเวลา เป็นของสากล  เวลาเป็นของเรา  มีสิทธิอะไรมาจำกัดอายุในเมื่อเรายังมีเงินอยู่ในบัตร”

นายพีรพงษ์ คงธนาสมบูรณ์ ผู้ใช้บริการโทรศัพท์มือถือระบบเติมเงิน ที่ไม่ยอมทนกับปัญหา แต่กลับตั้งคำถามถึงสิ่งที่เกิดขึ้น ได้นำปัญหาดังกล่าวเข้าร้องเรียนต่อสถาบันคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม (สบท.) และกลายเป็นกรณีตัวอย่าง เมื่อบริษัทผู้ให้บริการยินยอมมอบ “สิทธิพิเศษ” ให้แก่ผู้ร้องรายนี้เพื่อแก้ไขเยียวยาความเสียหาย โดยสามารถใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่แบบเติมเงินได้โดยไม่มีกำหนดระยะเวลา หากแต่ต้องมีการใช้งานคือ โทรเข้า หรือรับสายอย่างน้อยหนึ่งครั้ง ภายในระยะเวลา 90 วัน

 อย่างไรก็ดี ความจริงแล้วสิ่งที่บริษัทผู้ให้บริการมอบแก่ลูกค้ารายนี้ มิควรนับเป็นสิทธิพิเศษ หากแต่เป็นสิทธิปกติที่ผู้ใช้บริการทุกคนต้องได้รับโดยชอบธรรมอยู่แล้ว

 เนื่องจาก ตามประกาศคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กทช.) เรื่องมาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ.2549 กำหนดไว้ว่า การให้บริการโทรคมนาคมในลักษณะที่เรียกเก็บค่าธรรมเนียม หรือ ค่าบริการล่วงหน้า จะต้องไม่มีข้อกำหนดที่บังคับให้ผู้ใช้บริการต้องใช้บริการภายในระยะเวลาที่กำหนด เว้นแต่ผู้ให้บริการจะได้รับความเห็นชอบจากคณะกรรมการเป็นการล่วงหน้า

 ทั้งนี้ คณะกรรมการอาจกำหนดเงื่อนไขการให้บริการประกอบด้วยก็ได้ เช่น การถ่ายโอนมูลค่าที่เหลืออยู่ การคืนเงินค่าบริการในส่วนที่ไม่ได้ใช้บริการ การกำหนดระยะเวลาขั้นต่ำในการใช้บริการ การขึ้นทะเบียนชื่อที่อยู่ของผู้ใช้บริการ เป็นต้น

 กติกานั้นชัดเจนดังกล่าวข้างต้น แต่ที่ผ่านมาบริษัทผู้ให้บริการส่วนใหญ่เลือกเล่นบทหลงลืม ใช้การกำหนดระยะเวลามาเป็นกรอบบังคับให้ผู้ใช้บริการระบบจ่ายเงินล่วงหน้า ต้องคอยเติมเงินเป็นระยะๆ แม้ว่าวงเงินเดิมจะยังคงเหลืออยู่ก็ตาม ซึ่งผู้บริโภคส่วนใหญ่ต่างไม่รู้ จึงจำยอมเล่นบทใจดี ทั้งจ่ายเงินให้บริษัทล่วงหน้าก่อนใช้บริการ และยังจ่ายอย่างสม่ำเสมอด้วย ไม่ว่าจะใช้บริการน้อยแสนน้อยเพียงใด ครบกำหนดเวลาก็ต้องเติมเงินกันร่ำไป

 ล่าสุด สบท.ได้เชิญตัวแทนผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือทุกราย เพื่อชี้แจงเงื่อนไขแนบท้ายสัญญาให้บริการตามประกาศมาตรฐานสัญญาให้บริการ ซึ่ง กทช.เห็นชอบแล้วใน 4 ประเด็นคือ 1.การถ่ายโอนมูลค่าที่เหลืออยู่ โดยผู้ให้บริการต้องถ่ายโอนเงินที่เหลืออยู่ทั้งหมดเพื่อไปรวมกับค่าบริการที่ชำระใหม่ คือ สามารถนำยอดเงินที่เหลือเก่าไปทบกับยอดเงินใหม่ที่เติมเข้าไปได้ 

 2.การคืนเงินค่าบริการในส่วนที่ไม่ได้ใช้บริการ เพื่อเป็นไปตามประกาศข้อ 34 ซึ่งระบุว่า เมื่อเลิกสัญญากัน ในกรณีที่ผู้ให้บริการมีเงินค้างชำระแก่ผู้ใช้บริการ ผู้ให้บริการต้องคืนเงินนั้นภายในสามสิบวันนับจากวันเลิกสัญญา เมื่อผู้ให้บริการตรวจสอบหลักฐานแล้วว่า เป็นบุคคลคนเดียวกับผู้ใช้บริการ หรือเป็นผู้รับมอบอำนาจจากผู้ใช้บริการ

 นพ.ประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา ผู้อำนวยการสถาบันคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม (สบท.) กล่าวว่า เรื่องการคืนเงินค่าบริการในส่วนที่ไม่ได้ใช้บริการนั้น ผู้บริโภคส่วนใหญ่ยังไม่เข้าใจว่า วันหมดอายุแต่เงินยังไม่หมดนั้น สามารถขอเงินที่เหลือในบัตรคืนจากผู้ประกอบการเจ้าของเครือข่ายได้ เมื่อมีการยกเลิกสัญญา หรือเมื่อพ้นกำหนดระยะเวลาใช้และไม่ต้องการใช้บริการต่อ โดยใช้ซิมการ์ดเป็นหลักฐานขอเงินคืน โดยผู้ให้บริการต้องคืนเงินให้แก่ผู้บริโภคภายใน 30 วัน

 3.การกำหนดระยะเวลาขั้นต่ำในการใช้บริการ นพ.ประวิทย์กล่าวว่า ในส่วนของ สบท.ยืนยันข้อเสนอเดิมคือ ไม่ควรกำหนดวันหมดอายุ หรืออย่างน้อยที่สุดควรใช้งานได้ 365 วัน หากยังมีเงินเหลืออยู่ ซึ่งในประเด็นนี้ยังมีการโต้แย้งกันอยู่ แต่ในเบื้องต้น กทช.กำหนดในยกร่างเงื่อนไขเพื่อกำหนดระยะเวลาขั้นต่ำสำหรับทุกโปรโมชั่นจะต้องมีอายุวันในการใช้งานไม่ต่ำกว่า 180 วัน

 ประเด็นสุดท้ายคือ การขึ้นทะเบียนชื่อและที่อยู่ของผู้ใช้บริการ เป็นการกำหนดให้ผู้ใช้บริการแบบเติมเงินจะต้องจดทะเบียนผู้ใช้ใหม่อย่างเคร่งครัด เพื่อเป็นการรองรับบริการใหม่ๆ ที่จะเกิดขึ้นในอนาคต เช่น การคงสิทธิเลขหมาย หรือการเปลี่ยนเครือข่ายโดยใช้เบอร์เดิมได้ รวมทั้งเพื่อเป็นประโยชน์แก่ผู้บริโภคในกรณีที่โทรศัพท์มือถือหาย เงินที่เหลืออยู่ในบัตรก็จะไม่สูญหายไปด้วย เพราะมีหลักฐานคือ ชื่อและที่อยู่ที่ขึ้นทะเบียนไว้ สามารถพิสูจน์เพื่อขอรับเงินที่เหลือในบัตรคืนได้

สำนักสื่อสารสาธารณะและบริการประชาชน

สถาบันคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม (สบท.)